وفاداری مشتری به معنی میل دوباره و چندین بارهی مشتریان به جهت خرید کالا و محصولاتی میباشد که رضایت آنان را جلب نمودهاید و تجربه خوبی برای آنها رقم زدهاید. بر اساس بررسیهای موجود، جذب مشتریهای تازه و جدید، هزینهای چندین برابری از حفظ مشتریهای فعلی خواهد داشت. همچنین جالب است که بدانید 2% تعامل بیشتر با مشتریان فعلی، با کاهش 10 درصدی هزینهها برابری خواهد کرد. داشتن مشتریهایی که به برند شما وفادار باشند در مقایسه با طرق دیگر بازاریابی با کیفیت و سرعت بیشتری به افزایش آگاهی از برند ، رشد و گسترش بیزینسها کمک میکند.
در این مطلب بخوانید
وفاداری مشتری یعنی چه؟
مشتریان پر اهمیت ترین بخش کسب و کار شما میباشند. اگر مشتری وجود نداشته باشد، کسب و کار بی معنی خواهد بود . هر چه وفاداری مشتریتان به شما بیشتر ، احتمال معرفی کسب و کار شما به دیگران بیشتر میشود. وفاداری مشتری زمانی رخ میدهد که او مدام از کسب و کار شما خرید داشته باشد و کلیه نیازهایی که مرتبط با کسب و کار شما است را غالبا از طریق شما رفع کند . این وفاداری به دلیل شیوه رفع نیازهای مشتری از طرف کسب وکار و تجربیات او به هنگام خرید اتفاق خواهد افتاد. در این زمان یک ارتباط عاطفی مابین برند و مشتری به وجود میآید که هیچ چیز آن را تغییر نمیدهد، مگر این که حس خوب مشتری نسبت به شما از بین برود .شما باید سطح رضایت مشتری را به بالاترین حد امکان برسانید.
بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری چه تفاوتی وجود دارد؟
شاید بعضی افراد مفهوم رضایت و وفاداری مشتری را با هم ندانند. افرادی هستند که گمان دارند رضایت مشتری همان وفاداری میباشد. جالب است که رضایت مشتری فقط به معنای حمایت از برند و کسب وکار میباشد و به معنای خرید از محصول یا استفاده از خدمات نمیباشد. مشتری راضی شاید تجربیات خرید خودش از برند شما را با دیگران اشتراک گذاری نکند و یا با مشاهده کالایی با قیمت پایین تر از آن محصول استفاده نماید. در حالی که وفاداری مشتری یک درجه بالاتر از خوشحالی و رضایتمندی او خواهد بود و مشتری در چنین موقعیی به سبب وابستگی و وفاداری ، برند خود را تغییر نمیدهد . به عنوان مثال یک مشتری وفادار در صورت رشد قیمت یا مشاهده کالایی با قیمت ارزانترو پایینتر ، باز هم به برند شما پایبند میماند.
مزیت وفاداری مشتری در چیست؟
برای این که فردی را قانع کرد تا محصول یا خدمات شما را خریداری نماید، راه سختی پیش رو خواهید داشت. آنها ابتدا باید فلسفه و هدف شرکت شما را درک کنند و به آن اعتماد نمایند . در گام بعدی باید محصول را بهخوبی به آنها معرفی نمود و برای آن تبلیغ کرد . پس از این مراحل، تنها پنج تا ۲۰ درصد احتمال خواهد داشت که مشتری جدید به خریدار شما تبدیل بشود. همهی مراحل بیان شده نیازمند هزینه میباشد و در صورت نتیجه ندادن ، خسارت زیادی به شما تحمیل میکند. اما فروش به مشتریان کنونی و مشتریان وفادار، بهمراتب آسانتر خواهد بود آنها فلسفه و فرهنگ شرکت را درک نمودهاند. طبق بررسیها، احتمال خرید محصول جدید توسط آنها ۶۰ تا ۷۰ درصد میباشد. در نتیجه با هزینهای بسیار اندک و پایینتر از جذب مشتری جدید، میتوان محصول جدیدی برای مشتریهای دائمی و وفادار طراحی نمود و علاوه بر تمرکز بر حل مشکلات آنان، گسترش شرکت را نیز در پیش داشت.
5 راهکار جهت افزایش وفاداری مشتری
رسیدیم به قسمت اصلی مقاله ؛ در این قسمت، ما 5 راهکار ساده اما مهم ، برای کسب پایبندی و وفاداری مشتری، به شما ارائه خواهیم داد.
1. طراحی سیستم پاداش برای وفاداری مشتری
ساخت و طراحی یک سیستم پاداش برای مشتری و خریداران ، یکی از بهترین روشهایی خواهد بود که میتوان به کمک و یاری آن، به وفاداری مشتریان دست پیدا کرد . در این سیستم، باید به ازای هر خریدی که مشتری از برند شما دارد، جایزهای را در نظر داشته باشید. حال این جایزه یا پاداش، به صورت امتیاز باشد که میتواند با افزایش آن، امکان استفاده از مزایای جدید را به دست آورد؛ یا اصلا میتواند به شکل یک کالای هدیه، در کنار خرید مشتری در نظر گرفته شود؛ یعنی تقریبا چیزی شبیه به اشانتیون. این مسیر ، سبب میشود که مشتریان برای خریدهای بعدی نیز مشتاقترشوند
2. برطرف نمودن نیازهای مشتری به بهترین نحو ممکن
همانطور که قبلتر نیز به این موضوع اشاره شد، تجربهی مشتری در برخورد با کسب و کار شما، میتواند یکی از پر اهمیتترین راهکارهای ایجاد وفاداری مشتری باشد. این مورد هم به نوعی دو طرفه میباشد؛ برای اینکه بتوان تجربه بهتری به جهت مصرفکننده به ارمغان آورد، علاوه بر آنکه باید ظاهری مشتری پسند ایجاد کرد ، لازم است تا ابتدا مشتریان خود را هم به خوبی شناخت ؛ از عادات خریدشان ، علایق و سلایق و نیازهای آنها و احتیاجات شان نیز باید مطلع بود . اگر خواسته مشتری به بهترین شکل ممکن مرتفع شود، وفادار شدن او حتمی خواهد بود .
3. استفاده از خدمات ویژه و خاص برای وفاداری مشتریها
خدمات ویژه یا همان خدمات به صورت وی آی پی یکی دیگر از روشهای رسیدن به وفاداری مشتریان میباشد. هر کسی دوست دارد که از دیگران بالاتر باشد، هیچ کسی به تجربه «احساس برتری و بالاتری نسبت به دیگران» دست رد نخواهد زد . همین موضوع دستمایهای میباشد برای وفادار نمودن مشتری به برندتان . با شکل دهی خدمات ویژه به جهت مشتریان وفادار، با نام خدمات VIP، مشتریان احساس خاص بودن را خواهند داشت. در این صورت نه تنها مشتریان قدیمی شما وفادارتر خواهند شد، بلکه مشتریان معمولی نیز نسبت به ورود به حلقهی مشتریان وفادار، علاقهمندی پیدا میکنند.
4. دسته بندی مشتریان خود
یکی از مهمترین موضوعات در هر کسب و کاری شناسایی بازار هدف است. یکی از پر اهمیت ترین مراحل شناسایی بازار هدف هم ، تقسیمبندی مشتریان ، یا سگمنتیشن میباشد. جالب است بدانید که این مسئله، به هنگام ایجاد وفاداری مشتری نیز دارای اهمیت ویژهای است. اصلا وفادار نمودن مشتری، بدون دستهبندی آنان و شناخت خواستههای هر یک از آنها ، امری غیر ممکن خواهد بود . اینکه مشتری تصور کند مهم میباشد و به نیازهایش اهمیت میدهید ، در وفاداری او نقش بسزایی خواهد داشت . معمولا مشتریان را میتوان بر اساس این معیارها دستهبندی نمود : سن، جنس، موقعیت جغرافیایی، شغل، علایق و…
5. ارتباطی کامل و موثر با مشتری
وفاداری مشتری، امری دو طرفه میباشد ؛ نمیتوان منفعل بنشینید و از مشتری انتظار وفاداری همیشگی داشته باشید. به همین علت ، همیشه توصیه میکنیم که یک پل ارتباطی ما بین خود و مشتریها، ایجاد کنید . حال این پل ارتباطی امکان دارد از هر نوعی در نظر گرفته شود ؛ چه یک ایمیل به عنوان خبرنامه ، چه حضور در شبکههای اجتماعی، چه به صورت تماسی مستقیم و چه به شکل مراجعه حضوری. هر اندازه ای که مشتری آگاه باشد حرفش برای شما مهم میباشد، وفاداریاش نیز به برندتان ، بیشتر میشود.
سخن آخر
نیروی محرکه برای موفقیت کسب و کار شما وفاداری و پایبندی مشتری میباشد ، اما به سادگی قابل دستیابی نمیباشد. باید در ارتباط بر قرار کردن با مشتری رفتار انسانی در پیش بگیرید، نه این که با آنها مثل ابزار فروش رفتار نمایید. خدمات باکیفیت به مشتریانتان ارائه دهید، حلّال مشکلات آنها باشید و دسترسی و ارتباط با کسب و کارتان را برای آنها ساده نمایید. با آنها به گرمی برخورد نموده و تمام تلاش خود را برای تشویق مشتری به خرید دوباره و همیشگی و ایجاد تعهد در آنها به انجام رسانید. حالا شما تمام موارد لازم جهت افزایش تعهد و وفاداری مشتری را در اختیارتان دارید. از حالا شروع کرده تا با استفاده از روشهای ذکر شده نرخ جذب و نگه داری مشتری خود را بهبود دهید و در این مسیر اگر به کمک احتیاج داشتید میتوانید از متخصصان حوزه ی دیجیتال مارکتینگ تیم سفیر استفاده نمایید..
