چگونه مشتری را از دل چت آنلاین بیرون بکشیم؟

به احتمال خیلی زیاد شما نیز هنگام وب گردی با سایت‌هایی مواجه شده‌اید که دارای برچسب چت آنلاین هستند و شما را ترغیب می‌کنند که سوالی از آنها بپرسید. ممکن است این سوال برای شما پیش بیاید که آیا چت آنلاین روش مناسبی برای جذب مشتری در وب سایت‌ها است؟ باید گفت: بله! یکی از روش هایی که جذب بیشتر و بهتر مشتری‌ها را در پی دارد، وجود چت آنلاین در وبسایت‌ها است. تعداد زیادی از کسب و کار‌ها استفاده‌ی بهینه‌ای از چت آنلاین، برای جذب مشتری‌ها دارند؛ که این روش می‌تواند جهت مشاوره فروش و پشتیبانی مورد استفاده قرار گیرد. تجربه و آمار ثابت کرده که وب سایت‌هایی که از پشتیبانی چت آنلاین بهره می‌برند، مشتری‌های بیشتری را جذب نمودند. استفاده از چت آنلاین در سایت و امکان پاسخگویی سریع به مشتریان از این طریق‌، می‌تواند باعث افزایش فروش وجذب مشتری بیشتر درکسب و کار شما شود. سیستم‌های چت آنلاین دارای قابلیت‌های بسیار کاربردی جهت ارتباط با مشتریان هستند که حتی این امکان را دارد که آنها را به ربات پاسخگوی خودکار متصل کنید تا بطور کاملا تخصصی با مشتریان در لحظه چت کنند!!! اما مسائله‌ای که وجود دارد تبدیل مشتری‌های موجود در چت، به مشتری‌های خرید کننده می‌باشد. پس چگونه مشتری را از داخل چت آنلاین بیرون کشیده و به مشتری ثابت خود تبدیل کنیم؟ برای پیدا کردن پاسخ این سؤال تا انتهای این مقاله با ما همراه باشید.

 مزایای استفاده از چت آنلاین

معمولا تعامل با مشتری در فروشگاه‌ها به مراتب بیشتر از سایت همان فروشگاه خواهد بود. کاربر سایت شما زمانی را صرف بررسی سایت می‌کند و با سوالاتی مواجه خواهد شد که اگر این سوالات جوابی نداشته باشد، مشتری ناامید شده و از سایت خارج می‌شود. اما اگر به سرعت برای مشتری پاسخی ارسال و او را راهنمایی نمائید، شما توانسته‌اید که از دل وب سایت خود یک مشتری وفادار بیرون بکشید. وقتی بحث رقابت بین وب سایت‌های متفاوت به میان می‌آید، ازتوجه به مولفه پر اهمیت سرعت غافل نشوید. وقتی که کاربری از شما درخواست سرویس اینترنتی می‌کند و به صورت حضوری با شما تعامل ندارد‌، از زمانی که خرید را شروع می‌کند تا زمانی که خدمات یا محصولات را دریافت کند با نگرانی‌ها و ابهاماتی روبروخواهد شود و نیازمند این است که کسی وجود داشته باشد که در صفحه چت در لحظه به ابهامات او پاسخ ‌دهد. جالب است بدانید پاسخ گویی از طریق ایمیل یا شبکه‌های پیام رسان دیگر چندین ساعت زمان می‌برد و عدم توجه به سرعت در پاسخگویی، منجر به از دست رفتن کاربر یا مشتری شما می‌شود. وجود چت آنلاین در سایت باعث افزایش اعتماد کاربران و کاهش نگرانی‌های آن‌ها می‌شود، ونرخ تبدیل را تا 5/1 افزایش داده و کاهش بسیاری از هزینه‌های اضافی بخش پشتیبانی را در پی دارد. گاها شاهد مشتریانی خواهید بود که تمایل دارند به پرسش‌های از قبل پاسخ داده شده رجوع کنند و از به کار گیری پنجره چت به منظور کسب اطلاعات بیشتر بهره ببرند. البته دراین میان تعداد بالایی از افراد هستند که پنجره چت را بیهوده می‌دانند.

آغاز گفتگویی آنلاین،ماندگارو تاثیرگذار

نمایندگان چت آنلاین در زمان مکالمه در سیستم سایت، با پاسخ دهی به تمام سوالات مشتریان و داشتن اعتماد به نفس کامل می‌توانند مشتری را از اصالت کالا، کیفیت ضمانت شده محصولات و.. آگاه کنند. وقتی مشتریان در حال چت با نمایندگان هستند، اطلاعات مفیدی را دریافت می‌کنند و گاها ممکن است بخواهند آن اطلاعات را در سوابق خود نگه دارند زیرا با مشکل فراموشی مواجه هستند، اکثرا هنگام مکالمه‌ چندین سوال از شما می‌پرسند که در پایان مکالمه پاسخ تعدادی از این سوالات را فراموش خواهند کرد. شما می‌توانید در پایان چت آنلاین به مشتری این مژده را بدهید که این امکان وجود دارد که یک نسخه از رونوشت از مکالمه را برای او ایمیل کنید. این اقدام سبب می‌شود مشتری خدمات شما را ارزشمند بداند، و همچنین به شما کمک خواهد کرد که دسترسی پیدا کنید به پرتکرارترین سوالات مشتریان.

 استفاده از فرم نظر سنجی پیش از شروع چت آنلاین

شما می‌توانید پیش از شروع چت آنلاین یک فرم نظرسنجی طراحی کرده و به مشتریان این امکان ‌را بدهید که سمت و سوی مکالمه را مشخص کنند. از سوالات زیادی استفاده نکنید، سعی کنید سوالاتی را مطرح نمائید که به مسئولان چت آنلاین کمک کند تا پیشینه لازم را بررسی کرده و پاسخ‌های سریع و مودبانه را آماده کنند. هنگامی که مشتریان آغاز کننده چت آنلاین هستند‌، باید روشی به کار برده شود که برخی اطلاعات اولیه شان را پیش از چت برای نمایندگان ارائه دهند، بدین طریق سمت و سوی جلسه چت آنلاین مشخص می‌شود. به عنوان نمونه، مشتری می‌تواند نام خود و توضیحی سریع از آنچه به دنبال آن هست را ارائه دهد. بعد از آن مسئولان چت آنلاین وارد مکالمه می‌شوند و به سوالات مشتری پاسخ میدهند. علاوه بر این، نظرسنجی پیش از چت آنلاین به شما کمک می‌کند که خیلی سریع از نماینده‌ای استفاده کنید که صلاحیت بیشتری برای این جلسه چت دارد.

 شروع به موقع و هدفمند

فراموش نکنید که همیشه مشتریان راغب نیستند که چت آنلاین را آغاز کنند، بنابراین شما باید افرادی را که امکان دارد به کمک شما نیاز داشته باشند را به طور فعال شناسایی کرده و سپس پنجره چت را برایشان بالا ببرید. این امر امکان دارد که مشتریان پیشنهاد شرکت در چت آنلاین را رد کرده و این به هیچ عنوان نمی‌تواند بد باشد. در واقع، فقط مطرح کردن پیشنهاد برای چت آنلاین برای انتقال حس حسن نیت شما کافی می‌باشد. قبل از مطرح کردن پیشنهاد چت آنلاین، به مشتریان این اجازه را بدهید که مدت زمانی را در سایت شما صرف کنند. بهتر است از قبل فهرستی از صفحات هدف را که قصد دارید نرخ تبدیل آنها را افزایش دهید، شناسایی کنید و طوری آنها را برنامه‌ریزی نمایید که به‌صورت خودکار پیشنهاد چت آنلاین را پس از یک دوره ی نیم الی یک دقیقه ای صعودی کنند. همچنین از طریق پاسخگویی به سوالات کلی مشتریان می‌توانید از رقبای خود پیشی بگیرید و مشتری نیز راغب خواهد شد سوالات خود را در همان قسمتی که مد نظر شماست بپرسد و وارد تعامل شود و شما به هدف خود که دستیابی به مشتری وفادار است خواهید رسید.

 در کوتاه ترین زمان پاسخگوی مشتری باشید

اگر جذب واقعی مشتری از درون چت‌های آنلاین هدف اصلی شماست‌، پس او را منتظر نگذارید و این زمان را به کم ترین میزان ممکن تقلیل دهید. زمانی که مشتری وارد چت آنلاین می‌شود، باید به طور حرفه‌ای و با ادب کامل از او استقبال کنید. اما در این زمان ممکن است خیلی طول بکشد تا نمایندگان شما پیام‌های استاندارد خوشامدگویی را تایپ نمایند. اینجاست که تاثیر پیام‌های از پیش‌ آماده شده خودکار صد چندان می‌شود. شما می‌توانید از پیام‌های استاندارد از پیش تنظیم شده استفاده ببرید تا بخش‌هایی از مکالمه را خودکار کنید و نمایه حرفه‌ای خود را تقویت نمائید. پس از ارسال پیام‌های خودکار، نمایندگان شما وارد مکالمه با مشتری می‌شوند؛ این استراتژی علاوه بر اینکه سرعت پاسخگویی شما را بالا می‌برد، سبب می‌شود مشتری فکر کند که با یک شخص واقعی در حال مکالمه می‌باشد و در مقابل عدم پاسخگویی پشتیبانی آنلاین به شکل شفاف، مناسب و سریع این ذهنیت را در مشتری به وجود می‌آورد که به او بها داده نشده و حتما از خرید و حضور در سایت شما منصرف می‌شود. در صورتی که در بازه ای مشخص پاسخگو هستید‌، بهتر است این زمان انتظار را به مشتریان اعلام نمایید و مجموعه‌ای از پیام‌های از پیش طراحی شده حرفه‌ای ایجاد کرده و آموزش لازم را به نمایندگان چت خود‌، در مورد طریقه‌ی استفاده از آنها اعمال نمایید.

نشانگر تایپ یاری دهنده ی نمایندگان چت آنلاین

این امکان باید برای نمایندگان چت آنلاین شما وجود داشته باشد که بتوانند ببینند مشتری در حین تایپ چه چیزی می‌نویسد. این روش بینش و پیش زمینه ای به نمایندگان می‌دهد که افکار مشتریان هنگام تایپ چیست، همچنین به نمایندگان هشدار می‌دهد تا در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ گو باشند. هنگامی که مشتری در حین چت روی دکمه “ارسال” کلیک میکند، نمایندگان چت آنلاین باید از آن کلیک مطلع شوند حالا از طریق هشدار شنیدنی، هشدار قابل مشاهده یا هر دو. فراموش نکنید که نمایندگان چت شما،گاها در حال مدیریت چندین مکالمه به صورت همزمان هستند، بنابراین سعی شما بر این باشد که آنها با استرس و هیجان کمتری پاسخگوی مشتریان باشند. نمایندگان شما باید بتوانند کلمات مشتری را در حین تایپ ببینند و زمانی که مشتری دکمه «ارسال» را کلیک کرد، نرم‌افزار چت شما هشداری صادر ‌کند. اطمینان حاصل کنید که نرم افزار چت انلاین شما تنظیمات مربوطه را دارد.

 پشتیبانی انسانی یا ربات؟

چت آنلاین اگربه صورت ماشینی و اتومات باشد، گاها مشتری را از ادامه مکالمه و خرید منصرف می‌کند، در نتیجه بهتر است در هنگام چت آنلاین اشخاص واقعی به کار گرفته شوند که دارای میزان بالای برقراری تعامل با مشتری هستند. وقتی از پشتیبانی انسانی بهره می‌برید میزان فروش و جذب مشتری را افزایش می‌دهید. در صورتی که محصول یا خدمات شما توضیحاتی خاص یا نحوه مصرفی قابل ذکری دارد، شما می‌توانید مشتری را به وسیله لینک چت به سوی پشتیبانی هدایت کنید و به این وسیله توضیحات ضروری را مطرح نمایید.حتما در قسمت چت شرایطی فراهم کنید که امکان آپلود فایل برای مشتری وجود داشته باشد که این امر می‌تواند سبب برقراری ارتباط و رفع مشکل در نقص های ایجاد شده به بهترین شکل ممکن شود.

 و در نهایت نوع بیان، شما را به هدف میرساند

شما با لحن خود در هنگام چت می‌توانید تصمیم گیری مشتری را تحت تاثیر قرار دهید، بنابراین از به کارگیری امکانات موجود غافل نشوید و گفت و گوی آنلاین خود را با لحنی دوستانه و محترمانه آغاز و ادامه دهید. برقراری ارتباط خوب ما بین مشتری و نمایندگان چت آنلاین سبب می‌شود تا بتوانید تمام ابهامات مشتری در مورد محصول را رفع کنید. و در نهایت توجه به لحن گفتگو، امکانات مهم نرم افزار چت آنلاین شما و استفاده از نیروی انسانی در سیستم پشتیبانی آنلاین رایگان می‌تواند به صورت قانع کننده،کاربر سایت شما را تبدیل به یکی از مشتریان وفادارتان کند.

سخن آخر

شما می‌توانید با استفاده از این راهکارهای ساده مشتری را از دل چت آنلاین بیرون کشیده و تعامل بیشتری را با سایت خود به ارمغان بیاورید. به این طریق این احتمال خیلی کم است که مشتری سایت شما را دست خالی ترک کند و از شما خرید نکند. یکی از خدمات ما در تیم سفیر ارائه مشاوره جهت استفاده از سیستم های چت آنلاین پیشرفته و آموزش نیروهای شما برای ارتباط هرچه موثرتر با مخاطب می‌باشد. برای کسب اطلاعات بیشتر می توانید با ما در تماس باشید.