چگونه به کامنت‌ها و بازخوردها در فضای اینترنت پاسخ دهیم؟

شما به عنوان یک فرد حقیقی یا یک نماینده از کسب و کار جدی و رسمی،در حین فعالیت در شبکه های اجتماعی، بدون تردید کامنت‌های عجیب و غریب از فالورها یا دنبال کننده‌های خود دریافت کرده‌اید. بدیهی است که پاسخ شما به هر کامنتی باید شایسته همان کامنت و به طور کاملا متناسب با آن صورت گیرد. به عنوان مثال برای یک کامنت یک کلمه‌ای خنثی چندان منطقی نمی‌باشد که چندین و چند سطر ادبی و بسیار زیبا پاسخ داده شود و یا در مقابل یک کامنت زیبا و نسبتا طولانی فقط بنویسید:سپاس!
پاسخ به کامنت منفی در شبکه‌های اجتماعی البته فرق دارد و کمی پیچیده است. البته موضوع فقط فیزیک پاسخ نمی‌باشد، گاهی یک کلمه ساده مثل بیان تشکر و یا یک ایموجی به موقع و جالب، می‌تواند کار چند خط نوشته را به انجام رساند. بنابراین هر کامنتی به جهان نویسنده خود باز می‌گردد و شما هم به عنوان یک نویسنده زمان پاسخگویی جهان خودتان را دارید با این تفاوت که باید مراقب پاکی و حرفه ای بودن و تخصصی بودن نویسنده این جهان باشید تا مشتریان، مخاطبان و دوستان بیشتری را جذب کنید. نحوه پاسخ به کامنت‌ها در فضای اینترنت بسیار اهمیت دارد و از این رو ما در این مقاله نکات هائز اهمیتی را برای شما آورده‌ایم. با سفیرهمراه باشید.

دلیل پاسخگویی به بازخوردها و کامنتهای مثبت

بازخوردها و کامنت‌های مثبت نشان دهنده‌ی این است که کسب‌وکار شما طرفدارانی دارد. این‌ها احتمالاً کسانی می‌باشند که برای خرید بارها پیش شما برمی‌گردند و برند شما را به اطرافیان خود معرفی خواهند کردو همانطور که می‌دانید، حفظ مشتریان وفادار خیلی مهم می‌باشد. همچنین، اگر چنین بازخوردهایی نداشته باشید، نظرات منفی بیشتر به چشم خواهند آمد. پس هر موقع یک نظر مثبت دریافت کردید، به آن پاسخ دهید تا مشتری خود را خشنودتر نمایید تا تشویق شوند که بیشتر از شما حمایت کنند. با این کار، شما افرادی را خواهید داشت که به طور رایگان برای کسب‌وکار شما تبلیغ خواهند کرد.

نحوه ی پاسخگویی به بازخوردها و کامنت‌های مثبت

بازخوردها و کامنتهای مثبت برای کسب‌وکار شما بسیار ارزشمند می‌باشند و می‌توانید از آن‌ها برای تبلیغ کسب‌وکار خود استفاده نمایید. جواب دادن و قدردانی از نظرات مثبت خیلی اهمیت دارد. در ادامه اصول پاسخ به کامنت‌های مثبت را بررسی می‌کنیم.

 تشکراز کسی که بازخورد می‌دهد

از آنجایی که کاربر از شما تعریف می‌کند، حتماً باید از او تشکر نمایید. پس اول از همه در پاسخ خود از کاربر تشکر کرده و در انتها هم یک بار دیگر این کار را انجام دهید تا متوجه شود چقدر نظرش برای شما اهمیت دارد. به این فکر کنید که آن‌ها وظیفه‌ای ندارند که به شما این بازخورد مثبت را بدهند و می‌توانستند این کار را انجام ندهند.

 سریعا پاسخگو باشید

مشتریان معمولاً بلافاصله پس از تجربه‌ای که با کسب‌وکار شما به دست می‌آوردند، نظر خود را به اشتراک می‌گذارند، پس پاسخ سریع شما دارای اهمیت است. اگر به یک بازخورد مثبت پس از ماه‌ها پاسخ بدهید، اینطور به نظر می‌رسد که برای شما اهمیتی نداشته است درحالیکه مشتری برای شما ارزش قائل شده بود. وقتی شما در اسرع زمان به نظر مشتری پاسخ می‌دهید، نشان‌دهنده این است که چقدر برای شما ارزشمند بوده است. اما اگر بعد از مدتی طولانی به آن‌ها جواب دهید و مشتری از پاسخ شما باخبر شود، به او یادآوری می‌شود که به او توجهی نکرده‌اید. از طرف دیگر، شاید شما را اصلاً فراموش کرده باشد.

 مختصر و مفید پاسخ دهید

احتمالاً شما هم علاقه ندارید پاسخ‌های بلند به نظرات خود را بخوانید، پس سعی نمایید پاسخ‌هایتان مختصر باشد. بگذارید پیام شما کوتاه ولی تأثیرگذار به نظر برسد. اگر پاسخ شما طولانی باشد، ممکن است از ارزش کلمات شما کم شود یا بیش از اندازه مشتاق به نظر برسید.

 خودتان باشید

اگر شما برای نظرات مثبت پاسخ‌های از پیش آماده را ارائه کنید، به احتمال خیلی زیاد مشتری متوجه خواهد شد. پس بهتر است جواب شما دوستانه و واقعی باشد تا یک ارتباط عاطفی با مشتریان خود برقرار نمایید. به این فکر کنید که کاربر زمانی را صرف کرده تا نظری را در مورد کسب‌وکار شما ثبت نماید، پس کاری که شما در ازای آن می‌توانید انجام دهید این است که یک پاسخ مناسب و واقعی بدهید.

 اضافه کردن یک CTA به پاسخ خود

اگر می‌خواهید از بازخوردهای مثبت منفعت بیشتری جذب کنید، می‌توانید یک CTA به پاسخ خود اضافه نمایید ولی حتماً مطمئن شوید که طبیعی به نظر می‌رسد. می‌توانید از آن‌ها بخواهید تجربه خوب خود را با دوستانشان به اشتراک گذاشته یا شما را در شبکه‌های اجتماعی دنبال نمایند. این که چه کاری را از کاربر بخواهید به اهداف کسب‌وکار شما بستگی خواهد داشت. وقتی مشتری‌ها از کسب‌وکار شما خوشحال و راضی باشند، یک فرصت خیلی خوب است که از آن‌ها درخواست انجام کاری را داشته باشید.

اشتراک گذاری نظرات مثبت

حتماً لازم نمی‌باشد کاربران بازخوردهای مثبت خود را به اشتراک بگذارند؛ خود شما می‌توانید این کار را انجام دهید. نظرات مثبت مشتریان خود را در شبکه‌های اجتماعی منتشر نمایید . شاید افرادی باشند که شما را دنبال می‌کنند اما هنوز از شما خریدی نداشته اند. با دیدن این نظرات مثبت،‌ احتمالاً آن‌ها به محصولات و خدمات شما بیشتر علاقه‌مند خواهند شد.

شخصی‌سازی کنید

حتماً جواب‌های خود به مشتریان را شخصی‌سازی نمایید. این که شما فقط یک پاسخ کلی برای تمام نظرات داشته باشید نشانه خوبی نیست و کاملاً مشخص می‌باشد که شما وقتی برای این کار نمی‌گذارید. پس همیشه جوابتان متناسب با تجربه کاربر باشد و اگر امکان دارد او را با نام خودش خطاب نمایید.

دلیل پاسخگویی به بازخوردها و کامنت‌های منفی

کامنت‌های منفی اگر به درستی و به موقع پاسخ داده نشوند، خیلی راحت روی اعتبار کسب‌وکار شما اثر خواهند گذاشت. وقتی شما به یک بازخورد منفی پاسخ می‌دهید، نه تنها فردی که نظر منفی را بیان نموده مورد خطاب قرار می‌دهید، بلکه مخاطب شما تمام کسانی می‌باشند که نظر و پاسخ شما را می‌بینند. در این حالت کاربران متوجه می‌شوند که شما به مشتریان خود اهمیت داده‌اید و نسبت به کسب‌وکار شما حس بهتری را خواهند داشت. پاسخ به بازخوردها و کامنت‌های منفی نشان می‌دهد که شما از این که کاربر تجربه بدی داشته ناراحت میباشد و سعی در جبران آن دارید. با این کار شما اعتماد مشتریان را به کسب‌وکار خود افزایش خواهید داد . همانطور که پیش‌تر بیان کردیم، کامنت‌های منفی می‌توانند یا سازنده باشند یا مخرب و برای پاسخ‌دهی به هر کدام باید نکات خاصی را مدنظر داشته باشید. اول بیایید با انواع بازخوردها و کامنت‌های مخرب آشنا شوید و ببینید چه رویکردی نسبت به آن‌ها داشته باشید بهتر است. بعد از آن نکاتی را برای پاسخ دادن به بازخورد منفی توضیح خواهیم داد.

بازخوردها و کامنت‌های مخرب وغیر منطقی

این نوع از بازخوردها و کامنت های مخرب، بسیار زیاد هستند و بر روی چیزی تمرکز دارند که اصلاً وجود ندارد. به عنوان مثال ممکن است شما مقاله‌ای را در سایت خود منتشر نمایید و به شما بگویند که این مقاله را کپی کرده‌اید در حالی که اصلا اینطور نیست. با دریافت چنین بازخوردی، ممکن است شما در لحظه نخست بسیار ناراحت شوید. عموماً جواب دادن به این بازخوردها بسیار دشوار می‌باشد و نمی‌توان به راحتی آن‌ها را فراموش کرد، مخصوصاً اگر فردی با اعتماد به نفس کامل چنین انتقادی را به شما داشته باشد.

 بازخوردها و کامنت‌های مخرب همراه با توهین

هیچ فردی علاقه ندارد که به صورت مستقیم به او توهین شود، مخصوصاً اگر در تلاش باشد که برای کاربران خود یک تجربه ارزشمند ایجاد کند. ممکن است شما به عنوان صاحب یک کسب‌وکار، سعی در ارائه بهترین خدمات به کاربران خود را داشته باشید، اما دریافت بازخورد بد و توهین آمیز، بسیار ناعادلانه می‌باشد و در بسیاری از موارد پاسخی برای این نوع بازخوردها وجود ندارد.

نحوه‌ی پاسخگویی به بازخوردها و کامنت‌های منفی

بازخوردها و کامنت‌های منفی یا نشان از نارضایتی مشتری است یا می‌توانند به قصد تخریب کسب‌وکار شما باشند. مورد اول می‌تواند سازنده باشد و به رشد شما کمک نماید، اما در رابطه با مورد دوم، نحوه پاسخگویی شماست که اثرگذار می‌باشد و می‌تواند تأثیر بازخورد مخرب را خنثی نماید. در ادامه نحوه ی پاسخ به کامنت‌های منفی را بررسی می‌کنیم.

هر انتقاد و بازخوردی قابل پذیرش نیست

ممکن است به شما بگویند که یک فرد انتقادپذیر باشید و انتقادها را قبول کنید، زیرا این یک کار سازنده می‌باشد. اما به یاد داشته باشید که این روش همیشه خوب نیست. اگر بازخوردی که دریافت نمودید قابل قبول نیست، چرا باید آن را بپذیرید و تحت‌تأثیر آن باشید؟ بهتر است در پاسخ به اینگونه بازخوردها، آرامش خود را حفظ نمائید و مخالفت خود را اعلام کنید. به این نکته توجه نمایید که این پاسخ و مخالفت محترمانه شما به معنی بهانه آوردن نیست، بلکه این اطمینان را به فرد مقابل خواهید داد که انتقاد مخرب او پذیرفته نشده است. در نظر داشته باشید اگر شما نتوانید آرامش خودتان را حفظ نمایید و واکنش مناسب نشان دهید، ممکن است آن فرد نوع بازخورد خود را ادامه بدهد. گاهی اوقات یک پاسخ قاطعانه نه تنها به شما کمک خواهد کرد که آنچه را که اتفاق افتاده‌ است را روشن نمایید، بلکه ممکن است آن فرد در آینده بازخوردها و کامنت‌های سازنده‌تری ارسال کند.

 عدم عکس العمل به اظهار نظرهای غیر مفید

برخی از بازخوردها و کامنت‌های مخرب ممکن است در شما حس بدی ایجاد کرده و در واقع با اشاره به نقاط ضعف و کمبودهای کار شما، شما را تخریب کنند. سعی کنید در پاسخ به این
انتقادات تنها تشکر نموده و این مسئله را برای آن فرد روشن کنید که کار شما، نقاط خوب و مثبت هم داشته است. به عنوان مثال ممکن است فردی سعی در تخریب محصولات و خدمات تان را داشته باشد؛ در این صورت بهتر است با یک جواب کوتاه از آن‌ها تشکر نمایید و بگویید که بعداً این موارد بررسی می‌شود. انتقادات سازنده و خوب برای رشد شما بسیار موثر می باشند و شما برای بهبود کسب‌وکار خود به آن‌ها نیاز دارید اما اگر غیرمفید باشند و به مسخره کردن شما منجر بشوند، دیگر سازنده نخواهند بود . سعی کنید به خوبی به این بازخوردها پاسخ بدهید و از آن‌ها تشکر نماییید اما تحت تأثیر قرار نگیرید و اگر لازم بود، تغییراتی را در کارتان ایجاد کنید. پاسخ سریع به بسیاری از اینگونه پیام‌ها بسیار سخت می‌باشد و نیاز به فکر کردن دارند.

سوال از مخاطب

یک رویکرد دیگر زمان مواجهه با بازخوردهای مخرب این است که سوال بپرسید و مدام پیگیری نمایید . این کار تا حد زیادی به خنثی کردن پرخاشگری کمک خواهد کرد زیرا شما به صورت کاملاً منطقی و در آرامش کامل به آن بازخورد پاسخ داده‌اید؛ چه بازخورد سازنده باشد و چه مخرب باشد. بسیاری از افرادی که بازخوردها و کامنت‌های منفی را ارسال می‌کنند، به حرف خود فکر نکرده و سوال پرسیدن و پیگیر بودن شما، مسئله را برای آن فرد روشن‌تر خواهد کرد. شما می‌توانید با سوال پرسیدن، انتقادهای مخرب را به یک انتقاد سازنده تبدیل نمایید. اگر می‌توانید انتقادی را زیر سوال ببرید، بهتر است مدام پیگیری نمایید. سوال پرسیدن و پیگیر بودن این حس را به مخاطب شما خواهد داد که برای او ارزش قائل هستید و برای پاسخگویی به هر بازخوردی آماده می‌باشید.

نحوه پاسخگویی به شکایات کاربران

حالا که همه چیز را درمورد بازخوردها و کامنت‌های مخرب دانستید، نوبت این است که نحوه پاسخگویی به آن دست از بازخوردهایی را توضیح بدهیم که شما واقعاً اشتباهی کرده‌اید که باعث نارضایتی مشتری شدید.

 خطاب قرار دادن مشتری با اسم

مشتری‌های شما می‌خواهند بدانند که صدایشان شنیده شده یا خیر . پس به جای این که آن‌ها را مثلاً «مشتری عزیز» خطاب نمایید، اسم آن‌ها را به کار ببرید. شاید فکر کنید این کار لازم نیست، اما تأثیرگذاری آن خیلی بیشتر از زمانی می‌باشد که پاسخ خود را فقط با یک سلام خالی شروع کرده‌اید. همچنین، مشتری متوجه می‌شود که جواب شما یک متن از قبل آماده شده نمی‌باشد و آن‌ها با فردی صحبت می‌کنند که به مشکل آن‌ها اهمیت خواهد داد.

تشکر همیشه لازم است

فرقی ندارد چه نوع بازخوردی گرفته‌اید، همیشه باید تشکر کنید. باید به مشتری نشان بدهید که قدردان زمانی هستید که برای اشتراک گذاشتن تجربه خود صرف نموده است چون نظر او به رشد کسب‌وکار شما کمک خواهد کرد.

عذرخواهی گاهی حل کننده ی ماجرا است

ابراز همدردی به مشتریان ناراضی می‌تواند خیلی کمک‌ کند. از مشکلات فرار نکنید و مسئولیت آن‌ها را پذیرته و معذرت‌خواهی کنید. حتی اگر اشتباه از شما نیست، مشتری را نباید سرزنش کنید. به او نشان دهید که از مشکلش آگاه هستید و ضرری که دیده است را درک کرده‌اید. عذرخواهی و همدردی نشان‌دهنده این است که به مشتریان خود اهمیت داده‌اید و اشتباهات خود را قبول می‌کنید. لازم نیست حتماً با مشتری موافق باشید تا نارضایتی او را درک نمایید. خود را جای او بگذارید. او انتظار تجربه‌ای عالی داشته ولی انتظاراتش برآورده نشده است. همین مسئله می‌تواند سبب شود که او کل روز حس بدی داشته باشد.

جبران خطا کنید

هنگام پاسخگویی به بازخوردها و کامنت‌های منفی، از جواب‌هایی که مشکل را حل نمی‌کنند یا به آن اشاره‌ای ندارند پرهیز کنید. در جواب خود جزییاتی از تجربه مشتری را آروده و تغییراتی که برای بهبود وضعیت تا الان انجام داده‌اید یا قرار است انجام بدهید را به او اطلاع دهید. علاوه بر این، شما گاهی می‌توانید به مشتری ناراضی هدیه‌‌ای بدهید. مثلاُ شما می‌توانید به او تخفیفی بدهید یا ارسال رایگان برایش داشته باشید.

از مشتری یک شانس دوباره بخواهید

این که شما معذرت‌خواهی می‌کنید ولی مشکلات را حل نکنید هیچ فایده‌ای ندارد. از مشتری بپرسید که چگونه می‌توانید شرایط را برای او بهبود ببخشید و از او دعوت کنید که بعداً دوباره از شما خرید نماید. این می‌تواند نشان‌دهنده این باشد که شما به خود اعتماد داشته‌اید که در آینده می‌توانید تجربه خوبی برای کاربر ایجاد نمایید.

بازخوردها و کامنت‌های انتقادی و نحوه‌ی پاسخگویی به آنها

عموما مشتریان کسب و کار کامنت‌های منفی به کار می‌برند؛ اگر بستر مناسبی در اختیار مشتریان قرار نداده باشید حتما نظر منفی خود را اعلام می‌کنند. برخی از آنها می‌خواهند با این کار به بهبود خدمات و محصول شما کمک نمایند، و برخی دیگر فقط می‌خواهند که جنبه انتقادی خود را به رخ بکشند. شما این چنین به موضوع بنگرید که کاربر به کسب و کار شما اهمیت می دهد. انتقاد پذیر باشید. آن فردی که به شدت از شما انتقاد کرده را آرام نمایید و با توضیحات یا ارائه خدمات مناسب به مشتری وفادار تبدیل کنید. همانطور که بسیاری از دوستی‌ها در زندگی ما با اختلاف و برطرف کردن آنها به وجود میایند.

سخن آخر

چیزی که شنیدن کامنتهای منفی را با ارزش خواهد کرد این است که به شما اطلاعاتی درباره‌ی کسب‌وکارتان می‌دهند، اطلاعاتی که خودتان آن‌ها را بدست نخواهید آورد. با شنیدن و توجه کردن به این کامنتها می‌توانید نقاط ضعف کسب‌وکارتان را شناخته و آن‌ها را برطرف کنید. تقریبا همه‌ی کامنتهای منفی و مثبت و انتقادی قابل پاسخ دادن می‌باشند. با دستورالعمل بالا می‌توانید ناراضی‌ترین مخاطبان را به مشتریانی وفادار تبدیل نمایید. در دیجیتال مارکتینگ باید به نکات ظریف جذب مشتری اهمیت داد. در این حوزه سفیر از متخصصین خبره‌ای استفاده می‌کند تا کسب و کار شما بهترین نتیجه را بدست آورد. با ما تماس بگیرید.