مذاکره در فروش یکی از مهارتهای حیاتی است که هر فروشنده باید آن را بیاموزد و توسعه دهد. مذاکره در فروش به معنای تعامل با مشتریان و ایجاد رابطه مثبت و موثر با آنها است. هدف از مذاکره در فروش این است که فروشنده بتواند نیازها، خواستهها و انتظارات مشتری را شناسایی کند و راهحلهای مناسب را به او پیشنهاد دهد. مذاکره در فروش نیازمند تسلط بر اصول و تکنیکهای ارتباطی است که در این مقاله به آنها خواهیم پرداخت. در این مقاله از سفیر، ما قصد داریم اصول مذاکره در فروش را به شما آموزش دهیم. این اصول شامل مواردی مانند برقراری ارتباط اولیه، شنیدن فعال، پرسیدن سوالات، ارائه مزایا، برطرف کردن اعتراضها و بستن معامله هستند. ما در هر بخش از این مقاله به توضیح و نمونههایی از هر یک از این اصول خواهیم پرداخت و نکات کاربردی را به شما ارائه خواهیم داد. امیدواریم که با خواندن این مقاله، شما بتوانید مهارت مذاکره در فروش خود را افزایش دهید و نتایج بهتری را در کار خود کسب کنید.
در این مطلب بخوانید
چگونه با یک جمله مشتری را مجذوب کنیم و یک مذاکره در فروش خوب داشته باشیم؟
این یکی از مهارتهای مهم در مذاکره در فروش است که باعث میشود مشتری به شما گوش دهد و علاقهمند به محصول یا خدمات شما شود. برای این کار، شما باید جملاتی را بسازید که مشتری را به چالش بکشید، کنجکاوی او را برانگیزید، ارزش اضافه ایجاد کنید و به نفع او باشید. به نمونههای زیر دقت کنید:
جملات چالشی: این جملات با استفاده از سوالات یا دستورات مستقیم، مشتری را وادار میکنند که به شما پاسخ دهد و نظر خود را بیان کند. این جملات باعث میشوند که مشتری حس کند شما به او احترام میگذارید و از او چیزی میخواهید. برای مثال:
• آیا میدانید که چرا محصول ما بهتر از رقباست؟
• بگویید که چه چیزی شما را از خرید محصول ما باز میدارد؟
• حالا که مزایای محصول ما را شنیدید، چه تصمیمی میگیرید؟
جملات کنجکاوکننده: این جملات با استفاده از کلمات قدرتمند، مثبت، عاطفی یا کنجکاوکننده، مشتری را تحت تاثیر قرار میدهند و او را به دنبال جواب میفرستد. این جملات باعث میشوند که مشتری حس کند شما چیزی را افشا میکنید یا رازی را میگویید. برای مثال:
• میخواهم به شما یک چیزی بگویم که شاید باورش برایتان سخت باشد.
• اگر به شما بگویم که میتوانید با خرید محصول ما، هزینههای خود را نصف کنید، چه میگویید؟
• من یک پیشنهاد ویژه برای شما دارم که فقط تا امروز اعتبار دارد.
جملات ارزشآفرین: این جملات با استفاده از فایدهها، نتایج، شواهد یا داستانها، مشتری را متقاعد میکنند که محصول یا خدمات شما چه ارزشی برای او دارد. این جملات باعث میشوند که مشتری حس کند شما به نیازها و خواستههای او پاسخ میدهید و راهحلهای مناسب را به او پیشنهاد میدهید. برای مثال:
• با خرید محصول ما، شما میتوانید زمان و انرژی خود را صرف کارهای مهمتر کنید.
• مشتریانی که از محصول ما استفاده کردهاند، درآمد خود را دو برابر کردهاند.
• داستان آقای رضایی را بشنوید که با استفاده از خدمات ما، چگونه مشکلاتش را حل کرد. اینها فقط چند نمونه از جملاتی بودند که در مذاکره در فروش میتوانید به نحو احسنت استفاده کنید.
چگونه با گوش دادن به مشتری اعتماد و ارزش ایجاد کنیم؟
این یکی از مهارتهای اساسی در مذاکره در فروش است که باعث میشود مشتری حس کند شما به او توجه میکنید و به او اهمیت میدهید. برای این کار، شما باید از تکنیکهای شنیدن فعال استفاده کنید. شنیدن فعال به معنای این است که شما نه تنها به کلمات مشتری گوش میدهید، بلکه به مفهوم، احساس و نگرش او نسبت به موضوع هم توجه میکنید. به نکات زیربرای مذاکره در فروش دقت کنید:
• با علائم بدنی و صوتی نشان دهید که به مشتری گوش میدهید. برای مثال، با تکان دادن سر ، لبخند زدن، تماس چشمی، حالت صدای مناسب و اظهاراتی مانند “آها”، “بله”، “متوجه شدم” و غیره.
• از سوالات باز و بسته استفاده کنید تا مشتری را تشویق کنید که بیشتر صحبت کند و نیازها، خواستهها و انتظارات او را کشف کنید. سوالات باز از کلماتی مانند چه، چگونه، چرا، کی، کجا و کدام شروع میشوند و مشتری را وادار میکنند که جزئیات بیشتری ارائه بدهد. سوالات بسته از کلماتی مانند آیا، آن، این، کدام یک و غیره شروع میشوند و مشتری را وادار میکنند که با بله یا خیر یا انتخاب یک گزینه پاسخ دهد.
• از تکرار، خلاصه کردن و بازگویی استفاده کنید تا مشتری را تأیید کنید و نشان دهید که به او گوش دادهاید و متوجه صحبتهای او شدهاید. تکرار به معنای این است که شما بخشی از جمله مشتری را دقیقاً همانطور که گفته است بگویید. خلاصه کردن به معنای این است که شما مطالب اصلی مشتری را با کلمات خودتان بگویید. بازگویی به معنای این است که شما مفهوم پشت کلمات مشتری را با کلمات خودتان بگویید.
• از بازخورد مثبت و تشویقکننده استفاده کنید تا مشتری را تقویت کنید و نشان دهید که به او احترام میگذارید و از او قدردانی میکنید. بازخورد مثبت و تشویقکننده میتواند شامل تعریف، ستایش، تقدیر، تشکر، تحسین و غیره باشد.
چگونه با سوالات هوشمندانه نیازها و خواستههای مشتری را در مذاکره در فروش کشف کنیم؟
این یکی از مهارتهای کلیدی در مذاکره در فروش است که باعث میشود مشتری حس کند شما به او گوش میدهید و از او میپرسید. برای این کار، شما باید از سوالاتی استفاده کنید که مشتری را وادار کنند که بیشتر در مورد نیازها، خواستهها، انتظارات، مشکلات، راهحلها، تجربیات، اهداف و غیره صحبت کند.
سوالات باز: این سوالات از کلماتی مانند چه، چگونه، چرا، کی، کجا و کدام شروع میشوند و مشتری را وادار میکنند که جزئیات بیشتری بدهد. این سوالات به شما کمک میکنند که نیازها و خواستههای مشتری را کشف کنید و ارتباط عمیقتری با او برقرار کنید. برای مثال:
• چه چیزی شما را به محصول ما جذب کرده است؟
• چگونه از محصول ما استفاده میکنید؟
• چرا میخواهید از محصول ما خرید کنید؟
سوالات تحریککننده: این سوالات با استفاده از کلماتی مانند فرض کنید، تصور کنید، چه احساسی دارید و غیره، مشتری را تحریک میکنند که در مورد راهحلهای احتمالی، فایدههای مورد نظر، احساسات و نگرشهای خود صحبت کند. این سوالات به شما کمک میکنند که مشتری را به خرید ترغیب کنید و ارزش محصول یا خدمات خود را به او نشان دهید. برای مثال:
• فرض کنید که محصول ما را خریداری کردهاید، چه تغییراتی در کار یا زندگی شما ایجاد میشود؟
• تصور کنید که محصول ما دارای یک ویژگی جدید است که شما میتوانید از آن استفاده کنید، چه فایدهای برای شما دارد؟
• چه احساسی دارید وقتی محصول ما را میبینید یا میشنوید؟
سوالات بررسیکننده: این سوالات با استفاده از کلماتی مانند چقدر، چند، چه مقدار، چه تعداد و غیره، مشتری را وادار میکنند که در مورد اندازه، میزان، تعداد، مدت زمان، فرکانس و غیره صحبت کند. این سوالات به شما کمک میکنند که اطلاعات دقیقتری از مشتری بدست آورید و نیازها و خواستههای او را بهتر برآورده کنید. برای مثال:
• چقدر هزینه میکنید تا مشکل خود را حل کنید؟
• چند بار در هفته از محصول ما استفاده میکنید؟
• چه مقدار زمان صرف میکنید تا از محصول ما بهره ببرید؟
چگونه با استفاده از فنون روانشناسی مشتری را به خرید درمذاکره در فروش ترغیب کنیم؟
این یکی از مهارتهای پیشرفته در مذاکره در فروش است که باعث میشود مشتری حس کند شما به او ارزش میدهید. برای این کار، شما باید از تکنیکهایی استفاده کنید که مشتری را متقاعد کنند که محصول یا خدمات شما چه فایدهای برای او دارد و چرا او باید همین حالا اقدام به خرید کند. ما در این پاسخ به شما چند نمونه از این تکنیکها را نشان خواهیم داد.
تکنیک تعهد و پایبندی: این تکنیک بر اساس این اصل روانشناسی است که ما تمایل داریم با رفتارها و بیانیههای قبلی خود هماهنگ باشیم. بنابراین، اگر شما بتوانید مشتری را وادار کنید که به شما یک تعهد کوچک بدهد، مثلاً یک فرم ثبت نام را پر کند، یک نظرسنجی را تکمیل کند، یک نمونه رایگان را دریافت کند و غیره، احتمال این که او بعداً به شما یک تعهد بزرگتر بدهد، مثلاً یک محصول را خریداری کند، بیشتر میشود. برای مثال: اگر شما یک فروشنده کتاب هستید، میتوانید به مشتری بگویید که اگر او یک کتاب را امروز خریداری کند، شما به او یک کتاب دیگر را به عنوان هدیه میدهید. این کار باعث میشود که مشتری حس کند که شما به او لطف کردهاید و او باید به شما لطف برگرداند. همچنین، این کار باعث میشود که مشتری حس کند که اگر از خرید کتاب منصرف شود، یک فرصت خوب را از دست میدهد.
تکنیک اقتدار: این تکنیک بر اساس این اصل روانشناسی است که ما تمایل داریم به کسانی که از ما بالاتر، با تجربهتر، متخصصتر یا معتبرتر هستند، اطاعت کنیم. بنابراین، اگر شما بتوانید به مشتری نشان دهید که شما یک متخصص، یک مرجع، یک رهبر یا یک مؤثر در زمینهی خود هستید، احتمال این که او به شما اعتماد کند و از شما خرید کند، بیشتر میشود. برای مثال:
اگر شما یک فروشنده لباس هستید، میتوانید به مشتری بگویید که شما یک مدیر فروش با سابقهی درخشان هستید و بیش از ۱۰ سال تجربه در انتخاب لباسهای مناسب برای مشتریان دارید. این کار باعث میشود که مشتری حس کند که شما دارای اقتدار و صلاحیت هستید و به نظرات شما احترام بگذارد.
تکنیک کمیابی: این تکنیک بر اساس این اصل روانشناسی است که ما تمایل داریم به چیزهایی که کمیاب، نادر، منحصر به فرد یا محدود هستند، ارزش بیشتری بدهیم. بنابراین، اگر شما بتوانید به مشتری نشان دهید که محصول یا خدمات شما چه چیزی را که او نمیتواند در جای دیگری پیدا کند، به او ارائه میدهد، احتمال این که او به شما علاقهمند شود و از شما خرید کند، بیشتر میشود. برای مثال:اگر شما یک فروشنده گوشی هوشمند هستید، میتوانید به مشتری بگویید که گوشی شما دارای یک ویژگی جدید و انحصاری است که هیچ گوشی دیگری ندارد، مثلاً یک دوربین با کیفیت بالا، یک باتری با ظرفیت زیاد، یک سیستم عامل پیشرفته و غیره. این کار باعث میشود که مشتری حس کند که گوشی شما یک گوشی کمیاب و منحصر به فرد است و او باید از این فرصت استفاده کند. اینها فقط چند نمونه از تکنیکهای روانشناسی برای ترغیب مشتری به خرید و مذاکره در فروش هستند.
چگونه با استفاده از تکنیکهای موثر اعتراضهای مشتری را در مذاکره در فروش حل و فصل کنیم؟
این یکی از مهارتهای ضروری در مذاکره در فروش است که باعث میشود مشتری حس کند شما به او گوش میدهید. برای این کار، شما باید از تکنیکهایی استفاده کنید که مشتری را متقاعد کنند که محصول یا خدمات شما چه فایدهای برای او دارد و چرا او باید از شما خرید کند. به نکات زیر برای مذاکره در فروش دقت کنید:
تکنیک مخالفت با مخالفت: این تکنیک در مذاکره در فروش بر اساس این اصل روانشناسی است که ما تمایل داریم به کسانی که با ما مخالفت میکنند، بیشتر گوش دهیم و به آنها احترام بگذاریم. بنابراین، اگر شما بتوانید به مشتری نشان دهید که شما با اعتراض او مخالفت دارید و دلایل قانع کنندهای برای آن دارید، احتمال این که او به شما گوش کند و از شما خرید کند، بیشتر میشود. برای مثال:اگر مشتری بگوید که محصول شما خیلی گران است، شما میتوانید به او بگویید که شما با او مخالفت دارید و محصول شما ارزش پولی را که برای آن پرداخت میکنید را دارد. سپس میتوانید به او فایدهها، نتایج، شواهد یا داستانهایی را بگویید که نشان دهند محصول شما چه ارزشی برای او دارد.
تکنیک پرسش و پاسخ: این تکنیک در مذاکره در فروش بر اساس این اصل روانشناسی است که ما تمایل داریم به کسانی که از ما سوال میپرسند، بیشتر گوش دهیم و به آنها پاسخ بدهیم. بنابراین، اگر شما بتوانید از مشتری سوالاتی بپرسید که او را وادار کند که در مورد اعتراض خود فکر کند و آن را توجیه کند، احتمال این که او به شما گوش کند و از شما خرید کند، بیشتر میشود. برای مثال:اگر مشتری بگوید که محصول شما برای او لازم نیست، شما میتوانید از او بپرسید که چرا اینطور فکر میکند و چه چیزی برای او لازم است. سپس میتوانید به او نشان دهید که محصول شما چگونه میتواند نیازها و خواستههای او را برآورده کند.
تکنیک تأیید و تکذیب: این تکنیک در مذاکره در فروش بر اساس این اصل روانشناسی است که ما تمایل داریم به کسانی که ما را تأیید میکنند، بیشتر گوش دهیم و به آنها اعتماد کنیم. بنابراین، اگر شما بتوانید به مشتری نشان دهید که شما او را تأیید میکنید ، احتمال این که او به شما گوش کند و از شما خرید کند، بیشتر میشود. برای مثال:اگر مشتری بگوید که محصول شما برای او مناسب نیست، شما میتوانید به او بگویید که شما او را تأیید میکنید. سپس میتوانید به او بگویید که شما فکر میکنید که او اشتباه میکند و محصول شما برای او مناسب است. سپس میتوانید به او دلایل قانع کنندهای بگویید که نشان دهند محصول شما چگونه میتواند به او کمک کند.
چگونه با استفاده از سیگنالهای خرید مشتری را در مذاکره در فروش به تصمیم گیری راهنمایی کنیم؟
این یکی از مهارتهای حرفهای در مذاکره در فروش است که باعث میشود مشتری حس کند شما به او گوش میدهید. برای این کار، شما باید از تکنیکهایی استفاده کنید که مشتری را متقاعد کنند که محصول یا خدمات شما چه فایدهای برای او دارد و چرا او باید همین حالا اقدام به خرید کند. نکات زیر برای شما مفید خواهند بود:
سیگنالهای خرید چیستند؟
سیگنالهای خرید نشانهها، علائم یا اشاراتی هستند که مشتری در طول مذاکره در فروش به شما میدهد و نشان میدهند که او آماده خرید یا پیشرفت در فرآیند خرید است. سیگنالهای خرید میتوانند شفاهی یا غیرشفاهی باشند و بعضی از آنها راحتتر از دیگران قابل تشخیص هستند. اما با تمرین و توجه، شما میتوانید همه سیگنالهای خرید را که مشتری به شما میدهد، شناسایی کنید.
چرا شناسایی سیگنالهای خرید مهم است؟
شناسایی سیگنالهای خرید برای شما مهم است چون به شما کمک میکند که:
• مشتریان خود را بهتر بشناسید و نیازها، خواستهها و انتظارات آنها را درک کنید.
• محصول یا خدمات خود را بهتر به مشتریان ارائه دهید و ارزش آنها را به آنها نشان دهید.
• زمان مناسب برای بستن معامله را تشخیص دهید و از فرصتهای خرید استفاده کنید.
• مشتریان را به خرید ترغیب کنید و از تحویل دادن آنها به رقبا جلوگیری کنید.
چگونه سیگنالهای خرید را شناسایی و استفاده کنیم؟
برای شناسایی و استفاده از سیگنالهای خرید، شما باید به کلمات، عبارات، حرکات، احساسات و رفتارهای مشتری در طول مذاکره در فروش توجه کنید. برخی از مثالهای سیگنالهای خرید عبارتند از:
• مشتری سوالاتی در مورد محصول یا خدمات شما میپرسد، مثلاً قیمت، مشخصات، نحوه استفاده، مدت زمان تحویل و غیره.
• مشتری از شما درخواست میکند که محصول یا خدمات شما را با رقبا مقایسه کنید یا نظرات دیگران را در مورد آن بشنوید.
• مشتری از شما درخواست میکند که محصول یا خدمات شما را به صورت آزمایشی، رایگان یا با تخفیف امتحان کند.
• مشتری از شما درخواست میکند که محصول یا خدمات شما را به شخص دیگری معرفی کنید یا با شخص دیگری در مورد آن صحبت کنید.
• مشتری از شما درخواست میکند که محصول یا خدمات شما را برای او رزرو کنید یا برای او یک پیشنهاد ویژه بسازید.
• مشتری با شما موافقت میکند یا به شما تأیید میدهد که محصول یا خدمات شما برای او مناسب است یا مشکل او را حل میکند.
• مشتری با شما تماس میگیرد یا به پیامهای شما پاسخ میدهد و نشان میدهد که به محصول یا خدمات شما علاقهمند است یا از آن راضی است.
• مشتری به شما تعریف، ستایش، تقدیر، تشکر یا تحسین میکند و نشان میدهد که به شما اعتماد دارد یا از شما قدردانی میکند.
وقتی شما سیگنالهای خرید را شناسایی کردید، باید به آنها با تکنیکهای مناسب پاسخ دهید. برخی از تکنیکهای پاسخ به سیگنالهای خرید عبارتند از:
• شما باید به مشتری گوش دهید و از او تأیید بگیرید که شما متوجه نیازها و خواستههای او شدهاید و به او احترام میگذارید.
• شما باید از مشتری سوالاتی بپرسید که او را وادار کنند که در مورد فایدهها، نتایج، شواهد یا داستانهایی که شما برای ارائه محصول یا خدمات خود دارید، فکر کند و آنها را تأیید کند. برای مثال:
• چه فایدهای برای شما دارد که از محصول ما استفاده کنید؟
• چه نتیجهای انتظار دارید که با خرید محصول ما برای شما ایجاد شود؟
• چه شواهدی دارید که نشان دهد محصول ما برای شما مناسب است؟
• چه داستانی میتوانید در مورد تجربهی خود با محصول ما بگویید؟
شما باید به مشتری پیشنهادهایی بدهید که او را وادار کنند که همین حالا اقدام به خرید کند و از اینکه از خرید خود راضی باشد، اطمینان حاصل کنید. برای مثال:
• اگر شما الان خرید کنید، شما میتوانید از تخفیف ویژهای که فقط تا امروز اعتبار دارد، بهره ببرید.
• اگر شما الان خرید کنید، میتوانید از گارانتی و خدمات پس از فروش ما استفاده کنید و در صورت نارضایتی، محصول را تعویض یا پس بدهید.
• اگر شما الان خرید کنید، میتوانید از هدیهها و امتیازهایی که برای مشتریان وفادار ما در نظر گرفتهایم، بهره ببرید.
• اگر شما الان خرید کنید، میتوانید از مشاوره رایگان و آموزشی که برای مشتریان ما ارائه میدهیم، استفاده کنید.
سخن آخر
در این مقاله از سفیر، ما به شما چند تکنیک روانشناسی برای ترغیب مشتری به خرید و مذاکره در فروش را معرفی کردیم. این تکنیکها شامل تعهد و پایبندی، اقتدار، کمیابی، مخالفت با مخالفت، پرسش و پاسخ، تأیید و تکذیب و شناسایی و استفاده از سیگنالهای خرید هستند. این تکنیکها به شما کمک میکنند که مشتریان خود را بهتر بشناسید، ارزش محصول یا خدمات خود را به آنها نشان دهید، زمان مناسب برای بستن معامله را تشخیص دهید و مشتریان را به خرید ترغیب کنید. اما برای موفقیت در مذاکره در فروش، شما باید از این تکنیکها به صورت ماهرانه، منطقی و اخلاقی استفاده کنید. شما باید همیشه به مشتری گوش دهید، به او احترام بگذارید، با او صادق باشید و به او ارزش بدهید. اگر شما این کار را بکنید، شما نه تنها مشتریان خود را راضی خواهید کرد، بلکه اعتماد و وفاداری آنها را هم جلب خواهید کرد. پس از امروز، شما میتوانید از تکنیکهای روانشناسی برای ترغیب مشتری به خرید در مذاکره در فروش استفاده کنید و نتایج مثبتی را ببینید. موفق باشید.
