در هر کسب وکاری نوع تجربه مشتری (CX) از مهمترین عواملی میباشد که میتواند رجوع مجدد مشتریان را به کسب وکار تعیین نماید. یکی از مباحثی که امروزه برای هر نوع حرفه و کسب و کاری باید اهمیت به آن داد این است که برای هر یک از مشتریان تجربه خوبی را رقم زد. اما به راستی معنای تجربه مشتری (CX) چیست؟ که به این میزان باید به آن توجه و دقت داشت؟ چه تفاوتی با ارائه خدمات به مشتری دارد؟ آیا می دانید استراتژیهای تجربه مشتری (CX) چیست و چگونه میتوان آن را به کار گرفت؟ در این مقاله قصد داریم پاسخ پرسشهای بالا که ممکن است در ذهن بسیاری از صاحبان کسب و کار ایجاد شده باشد ارائه دهیم پس در ادامه با سفیر همراه باشید.
در این مطلب بخوانید
تجربه ی مشتری (CX) چه تعریفی دارد و ایا رابطهای با سفر مشتری دارد؟
تجربه مشتری (CX) مجموع ادراکات و احساسات مشتریان نشات گرفته از تعامل با محصولات و خدمات یک کسبوکار میباشد که طول عمر روابط آنها با یک برند را در بر خواهد گرفت. این فرایند از قبل از خرید شروع شده، به استفاده فعال از محصول ادامه پیدا خواهد کرد و به تجدید یا تکرار خرید ادامه پیدا میکند. در واقع احساساتی که در هر بخش تجربه شده از نقشه سفر مشتری ایجاد خواهد شد. هر برندی با مشتریان خود تجربه مشتری را فراهم خواهد کرد؛ خواه یک برند اسم و رسمدار مثل اپل باشد یا یک برند گمنام . تجربه مشتری (CX) بر اساس ادراکات ذهنی و نظریات مشتریان میباشد. یک برند ممکن است ادعا نماید که یک محصول برتر را میفروشد یا خدمات برجستهای به مشتریان ارائه میکند، اما مشتریان داور نهایی هستند. در واقع تجربه مشتری (CX) نتیجه هر تعاملی میباشد که یک فرد با یک برند دارد. این تعامل شامل ارتباط در هر کدام از سطحهای بازاریابی، خدمات مشتری، طراحی و کیفیت محصول، اظهارات عمومی توسط کارمندان، تعاملات آنلاین، حمایت مالی ،ظاهر و دکور فروشگاه و مواردی از این قبیل میشود . دیو دایسون،که یکی از مدیران شرکت نرمافزاری Zendesk است تجربه مشتری (CX) را اینطور تعریف کرده است: « تجربه مشتری شامل هر نوع تعامل مشتری با یک شرکت، در تمام مراحل سفر مشتری میباشد».
تفاوت ux با cx در چیست؟
بسیاری از افراد تصور می کنند ux با cx تفاوتی نداشته اما این دو با هم دیگر فرق دارند. UX با افرادی که با محصولات شما در تعامل میباشند و تجربه حاصل از این تعامل حاصل را شامل خواهد شد اما cx شامل تمام تعاملات کاربران با سایت شده و به بخشهای جزئی محدود نخواهد شد. در حقیقت ux بخشی از cx میباشد. شما با استفاده از تکنیکهای سئو میتوانید تجربه مشتریان را در سایت خود بهبود دهید و از این روش هم رتبه خود را ارتقا داده و هم ترافیک بیشتری دریافت نمایید.
چند استراتژی جهت بهبود بخشیدن تجربه ی مشتری(CX)
به بخش اصلی مقاله رسیدید، حال که با مفهوم اصلی و پیشنیازهای مرتبط با تجربه مشتری (CX) آشنا شدید، میتوانید گامهای مهمی که به شما در بهبود تجربهی مشتری کمک خواهد کرد را بررسی کنید؛ آشنایی با سفر مشتری، شناخت مشتریان و برقرار ارتباط عمیق با کاربران و کارمندان شرکت از جملهی این موارد میباشند، در ادامه با تیم سفیر همراه باشید تا این موارد را به دقت بررسی نماییم.
1. رسم نقشه سفر خرید مشتری
اگر بهدنبال بهبود تجربه سفر مشتری میباشید، باید نقشه سفر خرید مشتری را رسم نمایید . زمانی که نقشه سفر یا سفرهای خرید مشتری شما مشخص شده باشد، میتوانید برای هر بخش از آن فکری داشته باشید. برای انجام این کار باید تمام مسیرهایی که مشتری از طریق آنها با برندتان آشنا میشود، تمامی روشهای ارتباطی، مسیرهای خرید محصولات و… را یادداشت نمایید.
2. نقشه برای هر نقطه از سفر خرید
در مرحله دوم باید برای هر نقطهای از سفر خرید که شناسایی میکنید یک برنامه داشته باشید. به عنوان مثال بخشی از این سفر، همان پیامک تبلیغاتی میباشد که روی گوشی تلفن مشتریان ارسال میشود، یا بخش دیگری از آن تبلیغات بنری سر چهار راه است. چطور میتوانید CX آنها را بهبود ببخشید؟
3. شناخت اگاهانهی مشتریان
برای اینکه بتوانید تجربه بهتری طراحی کنید، باید اطلاعات زیادی در مورد مشتریان خودتان کسب کنید. مثلا اگر بدانید مشتریانتان بیشتر خانمها میباشند، ظاهر سایتتان را به رنگهای مورد علاقه آنها در آورید یا تیم فروشتان را از خانمها انتخاب کنید. یا اگر بدانید آنها افراد 50 سال به بالا میباشند، سعی کنید تا جای ممکن کار کردن با سایت را آسان نمایید، در زمانهایی که استراحت دارید برای معرفی محصول با آنها تماس نداشته باشید و… .
4. داشتن ارتباط عمیق با مشتریان
اگر تا اینجای مقاله را مطالعه نموده باشید، احتمالا متوجه شدهاید که سعی داشتیم تا جای ممکن در این مطلب لحن دوستانهای داشته باشیم. در واقع این یکی از تلاشهای برند برای ایجاد یک ارتباط عمیق با مخاطب است! دیگر راهکارها هم میتواند موارد زیر باشد:
• رفتار دوستانه عوامل فروش و پشتیبانی
• ارسال پیامک و ایمیلهای شخصی جذاب (مثل تولد)
• اهدای هدیه و کد تخفیف در ازای وفاداری
با انجام چنین کارهایی عملا وفاداری مشتریان را به برندتان افزایش خواهید داد ؛ اما بخش مهم دیگری نیز هست، ارتباط درست و دوستانه با کارمندان سازمان که در ادامه آن را توضیح می دهیم.
5. توجه خاص به کارمندان!
جالب است که طبق آمار، در کشورهای دیگر صرفا 50 درصد از نیروهایی که در بخش خدمات مشتریان فعال هستند از شغل و شرایطشان راضی میباشند! خب قطعا نیروهایی که در شرایط نامناسب کار کنند نمیتوانند تجربه خوبی نیز به مشتریان شما منتقل نمایند، علاوه بر وضعیت خود نیروها، شما به عنوان صاحب کسب و کار باید کاملا حواستان را به علم و مهارت نیروها در برخورد با مشتریان جمع نمایید. حتی بعضی شرکتهای معتبر نیروهای خودشان را در این زمینه ارزیابی نموده و در صورت نیاز آنها را آموزش میدهند. بخش مهمی از موفقیت شما در تجربه مشتری (CX)، به بازخورد گرفتن مرتبط میباشد. بازخورد گرفتن از مشتریان، بازخورد از کارکنان و حتی بازخورد و نظری که خودتان در مورد سفر مشتری و شرایط دارید. در واقع فرآیند بهبود تجربه ی مشتری (CX) یک چرخه دریافت بازخورد، بهبود وضعیت و دریافت بازخورد دوباره میباشد.
سخن آخر
مفهوم تجربه مشتری (CX) مفهومی است که گاها با پشتیبانی اشتباه گرفته میشود در صورتی که خدمات مشتری تنها بخشی از CX تجربه مشتری میباشد. ما در این مقاله مباحثی مثل تعریف تجربه مشتری، اهمیت آن و استراتژی تجربه مشتری برای بهبود کیفیت تجربه مشتری را توضبیح دادیم. در نهایت اگر سوالی و نظری در مورد محتوا داشته باشید ، میتوانید در بخش نظرات آن را با مخاطبین تیم سفیر به اشتراک بگذارید . ما پاسخگو خواهیم بود..
