مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیبی از شیوهها، فناوریهای و استراتژیهایی میباشد که شرکتها جهت مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و دادههای مشتریان در طول چرخه عمر مشتری به کار میبرند. هدف بهبود روابط خدمات مشتری و کمک به حفظ مشتری و رشد فروش میباشد. سیستمهای مدیریت مشتریان دادههای مشتری را در کانالها یا نقاط تماس گوناگون بین مشتری و شرکت جمعآوری کرده که شامل وبسایت شرکت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم، مواردی در بازاریابی و شبکههای اجتماعی میباشد. سیستمهای CRM همچنین اطلاعات دقیقی در مورد مشتریان، تاریخچه خرید آنها ، اولویتهای خرید شان و نگرانیهای آنان به کارکنان مشتری ارائه میدهند .در این مقاله از سفیر با ما همراه باشید تا اطلاعات کاملی از crm به شما ارائه دهیم.
در این مطلب بخوانید
CRM چیست؟
crm یک سیستم برنامه ریزی شده میباشد به جهت مدیریت ارتباط با مشتریان کنونی و مشتریان در آینده. در جواب به سوال CRM چیست باید در نگرش به رویکردی جستجو نمود که به عنوان بخشی از استراتژی فروش یک شرکت به دنبال ایجاد، حفظ، توسعه و عمیق کردن روابط با مشتریان در طول چرخه عمر مشتری میباشد.
نرم افزار crm چیست؟
بدیهی خواهد بود که هر فرآیندی برای پیاده سازی باید در قالب یک سیستم اجرایی قرار داشته باشد. نرم افزار CRM هم ، اجرایی نمودن رویکرد سیستماتیک مدیریت ارتباط با مشتریان را انجام میدهد. ورودیهای نرم افزار crm، دادههایی میباشد که از مخاطبان و مشتریان یک بیزینس از طریق کانالهای ارتباطی مانند : وبسایت، تماس تلفنی، گفت و گوی زنده، شبکههای اجتماعی و … گردآوری شدهاند . این اطلاعات کمک خواهد کرد تا شما دغدغههای مشتریان را شناخته ، آنها را دسته بندی نموده و بتوانید با ایشان ارتباط موثری برقرار نمایید.
چرا سیستم مدیریت مشتریان جهت کسب و کارها مفید واقع میشود؟
به کار گیری سیستمهای CRM میتواند برای سازمانها از کسبوکارهای کوچک تا شرکتهای بزرگ، کمک کننده باشد البته از طریق:
• دسترسی ساده و آسان به دادههای مشتری : مثل خریدهایی که سابقا انجام داده و سابقهی تعامل به نمایندگان پشتیبانی مشتری کمک خواهد کرد تا خدمات بهتر و سریع تری را به مشتریان ارائه کنند.
• جمعآوری و دسترسی به دادههای مشتریان : میتواند کسبوکارها را یاری نموده تا روندها و بینشهای مرتبط با مشتریان را از روش گزارشدادن و ویژگیهای تجسم بشناسند.
• و در آخر اتوماسیون قیف فروش که ساده است اما ضروری میباشد و وظایف پشتیبانی مشتری میتواند به کسب و کارها کمک کننده باشد.
اجزای CRM
در پایین ترین سطح، نرمافزار سیستم مدیریت مشتریان اطلاعات آنها را ادغام کرده و آنها را در یک پایگاه داده به صورت واحد سیستم مدیریت مشتریان مستند خواهد کرد تا کاربران تجاری قادر باشند راحتتر به آن دسترسی پیدا کنند و آن را مدیریت نمایند. با سپری نمودن زمان، بسیاری از توابع اضافی به سیستمهای مدیریت مشتریان اضافه شده تا آنها را مفیدتر و موثرتر نماید. بعضی از این عملکردها مانند ضبط تعاملات گوناگون مشتری از طریق ایمیل، تلفن، رسانههای اجتماعی یا کانالها و طرق دیگر میباشد. بسته به قابلیتهای سیستم، خودکارسازی فرآیندهای گوناگون اتوماسیون گردش کار، مثل وظایف، تقویمها و هشدارها و … به مدیران امکان ردیابی عملکرد و بهره وری را بر اساس اطلاعات و دادههای ثبت شده در سیستم خواهد داد
• اتوماسیون بازاریابی : ابزارهای سیستم مدیریت مشتریان به وسیله ی قابلیتهای اتوماسیون بازاریابی قادر خواهند بود کارهای تکراری را جهت افزایش تلاشهای بازاریابی در نقاط گوناگون چرخه عمر برای تولید سرنخ به طور خودکار به انجام رسانند. به عنوان نمونه ، با ورود مشتریان بالقوه به سیستم، امکان دارد به صورت خودکار محتوای بازاریابی ایمیلی را با این هدف که تبدیل یک سرنخ فروش به یک مشتری تمام عیار داشته باشید ارسال میکند.
• اتوماسیون نیروها جهت فروش : ابزارهای اتوماسیون برای نیروهای فروش، تعاملات مشتریان را ردیابی نموده و عملکردها و فعالیت های تجاری خاص را در چرخهی فروش که برای دنبال نمودن سرنخ ها، دستیابی به مشتریان جدید و ایجاد وفاداری مشتری ضروری میباشند، خودکار خواهند کرد.
• اتوماسیون مرکز تماس : اتوماسیون مرکز تماس که جهت کاهش جنبههای کسل کننده کار نماینده مرکز تماس ساخته شدهاند، امکان دارد شامل صدای از پیش ضبط شدهای باشد که به حل مشکلات و معضلات مشتری و انتشار اطلاعات کمک خواهد کرد . ابزارهای نرم افزارهای گوناگونی که با ابزارهای دسکتاپ نماینده ادغام شده ، قادرند خواستههای مشتری را به سبب کاهش طول تماس گرفتن و ساده سازی فرآیندهای خدمات به مشتریان، رسیدگی نمایند . ابزارهای مرکز تماس به طور خودکار ، مثل رباتهای گفتگو، تجارب کاربر را بهبود می بخشند.
• فناوری موقعیت جغرافیایی یا خدمات بر اساس مکان: بعضی از سیستمهای مدیریت مشتری شامل فناوریهایی میباشند که قاردند کمپینهای مارکتینگ جغرافیایی را به وسیله ی مکانهای فیزیکی مشتریان ایجاد نمایند، که گاها با برنامههای محبوب GPS مبتنی بر مکان ادغام خواهند شد . فناوری موقعیت جغرافیایی به عنوان یک ابزار مدیریت شبکه یا تماس جهت کشف چشم اندازهای فروش بر مبنای مکان استفاده خواهد شد.
• اتوماسیون گردش کار : سیستمهای CRM به کسبوکارها کمک خواهند کرد تا فرآیندها را با آسان و سادهسازی حجمهای کاری معمولی، بهینهسازی نمایند و کارمندان بتوانند روی کارهای خلاقانه و سطح بالا تمرکز داشته باشند.
• مدیریت رهبری: سرنخهای فروش را از روشCRM ردیابی نموده و تیمهای فروش را قادر خواهید ساخت تا دادهها و اطلاعات را برای سرنخها در یک مکان وارد، ردیابی و تجزیه و تحلیل نمایند.
• مدیریت منابع انسانی (HRM): سیستمهای مدیریت مشتریان جهت ردیابی دادههای کارکنان، مثل اطلاعات تماس، بررسی عملکردها و مزایای درون یک شرکت کمک خواهند کرد. این امر بخش منابع انسانی را توانا میسازد تا به شکل مؤثرتر و مفیدتری نیروی کار داخلی را مدیریت نمایند.
• تجزیه و تحلیل دادهها: تجزیه و تحلیل در CRM با تجزیه و تحلیل اطلاعات کاربران و کمک به ایجاد کمپینهای بازاریابی به صورت هدفمند، به ایجاد نمودن نرخ رضایت مشتری بهتر کمک خواهد کرد.
• هوش مصنوعی : فناوریهای هوش مصنوعی، مثل Salesforce Einstein، در پلتفرمهای CRM جهت خودکارسازی وظایفی که تکراری هستند ، شناسایی الگوهای خرید مشتریان جهت پیشبینی رفتارهای آینده مشتریان و موارد دیگر ساخته و طراحی شده اند.
• مدیریت پروژه : بعضی از سیستم های CRM دارای ویژگی هایی میباشند که به کاربران کمک خواهد کرد تا جزئیات پروژه مشتری مثل اهداف، همسویی استراتژیک، فرآیند، مدیریت ریسک و پیشرفت را پیگیری نمایند.
• ادغام با باقی نرم افزارها : بسیاری از سیستمهای CRM قادرند با نرم افزارهای دیگری مثل مرکز تماس و سیستمهای برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) یکپارچه باشند.
نمونه های CRM در عمل
نمونههایی از به کار گیری سیستم مدیریت مشتریان بر مبنای نوع و هدف سیستم مدیریت مشتری خاص متفاوت میباشد.
مرکز تماس
به شکل سنتی، روشهای دریافت داده جهت سیستمهای سیستم مدیریت مشتریان بر عهده قسمتهای فروش و بازاریابی و علاوه برآن نمایندگان مرکز تماس میباشد. تیمهای فروش و مارکتینگ سرنخها را ایجاد کرده و سیستم را با اطلاعات و دادهها در طول چرخهی حیات مشتریان بهروزرسانی و آپدیت مینمایند، و مراکز تماس، دادهها را جمعآوری کرده و سوابق و تاریخچه مشتری را از روش تماسهای خدماتی و تعاملات پشتیبانی فنی بازبینی خواهند کرد.
CRM اجتماعی
رسانههای اجتماعی در CRM مانند مشاغلی میباشند که به طور مستقیم از طریق پلتفرمهای رسانههای اجتماعی مثل فیس بوک، توییتر و لینکدین با مشتری درگیر شوند. رسانههای اجتماعی یک تالار گفتمان به طور آزاد را برای مشتریان ارائه داده تا تجربیات خود را با یک برند اشتراک گذاری کنند، چه در حال پخش نارضایتی یا تبلیغ محصولات باشند. جهت افزودن ارزش به تعاملات مشتریان در رسانههای اجتماعی، کسبوکارها از ابزارهای گوناگون سیستم مدیریت مشتریان اجتماعی استفاده کرده که مکالمات رسانههای اجتماعی را رصد مینمایند . از ذکر نام تجاری تا فراوانی کلمات کلیدی که مورد استفاده هستند ، برای تعیین مخاطبان هدف و پلتفرمهایی که به کار میبرند. ابزارهای دیگری برای تجزیه و تحلیل بازخوردهای رسانههای اجتماعی و رسیدگی به سوالات و مشکلات مشتری مطرح میباشد. شرکتهای علاقهمند به جذب و جلب احساسات مشتریان میباشند ، مثل احتمال توصیه محصولات و رضایت کلی مشتریان جهت توسعه استراتژیهای بازاریابی و خدمات. شرکتها سعی دارند دادهها و اطلاعات سیستم مدیریت مشتریان اجتماعی را با سایر اطلاعات مشتری بهدست آمده از قسمتهای فروش یا بازاریابی ادغام کرده تا یک دیدگاه واحد از مشتری کسب کنند. روشی دیگر که در آن سیستم مدیریت مشتری اجتماعی جهت شرکتها و مشتریان ارزش قایل میباشند، از طریق جوامع مشتری میباشد، جایی که مشتریان نظرات محصولات را ارسال کرده و میتوانند با مشتریان دیگر جهت عیبیابی مشکلات یا تحقیق در مورد محصولات و خدمات در زمان واقعی تعامل و ارتباط داشته باشند. جوامع مشتری این امکان را دارند که خدمات مشتری سطح پایین را برای انواعی خاص از مشکلات ارائه بدهند و تعداد تماسهای مرکز تماس را با کاهش مواجه کنند. جوامع مشتری همچنین قادرند ایدهها یا بازخوردهای نو و جدید برای محصول ارائه داده که شرکتها میتوانند به جای گروههای بازخورد از آن بهره ببرند.
CRM موبایل
برنامههای کاربردی سیستم مدیریت مشتریان طراحی شده جهت موبایلهای هوشمند و تبلتها برای نمایندگان فروش و متخصصان حوزه ی مارکتینگ که قصد دارند به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کنند و هنگامی که به طور فیزیکی در دفاتر خود نباشند، به انجام وظایفشان نیاز داشته باشند، تبدیل میشود. برنامههای سیستم مدیریت مشتریان یا crm موبایل از ویژگیها و شرایط منحصر به فرد دستگاههای موبایل ، مثل GPS و قابلیتهای تشخیص دادن صدا، استفاده میکنند تا به کارکنان فروش و بازاریابی دسترسی به اطلاعات و دادههای مشتری از هر کجا را بتوانند بدهند.
شیوه های تجارت به کسب و کار (B2B).
یک سیستم CRM در یک فضای B2B به نظارت بر فروش در زمان حرکت از روش قیف فروش کمک کرده و به کسبوکار امکان خواهد داد تا به هر مشکلی که ممکن است در طول فرآیند پیش آید رسیدگی نماید. سیستمهای مدیریت مشتریان در بازار B2B به ایجاد دیدی گستردهتر در سرنخها کمک کرده و در نتیجه ، کارایی را در طول فرآیند فروش افزایش خواهند داد.
سخن آخر
سیستم مدیریت مشتریان قادر است به اشکال گوناگون از ردیابی رفتار خرید مشتری تا شکایات و بازده ارائه دهد. یک مثال از سیستم مدیریت مشتریان امکان دارد ارسال یک یادداشت تشکر مخصوص برای مشتریان پس از یک خرید کلیدی میباشد، هم جهت بهبود تجربه آنان با شرکت و هم جهت تلاش جهت فروش متقابل یا فروش بیشتر و صعودی آنها در آینده.
در دنیایی که به طور صعودی در حال دیجیتالی شدن است، دارایی ابزارهای دیجیتال مدرن لازم جهت کارآمد بودن، پیش بینی و استراتژیک بودن بیش از هر وقت دیگری اهمیت دارد. اگر در این زمینه سوالی دارید میتوانید در بخش نظرات از تیم سفیر بپرسید.
