چرا شاخص هزینه جذب مشتری بسیار اهمیت دارد؟ اطلاع از هزینه جذب مشتری چه کمکی به کسب و کار شما میکند؟ این هزینه چگونه قابل محاسبه است؟ در این مقاله سعی داریم تا شما را با یکی از مهمترین هزینههای جاری در هر کسبوکار آشنا سازیم و علاوه بر شیوه محاسبه آن، راجع به نحوه بهینه سازی و علت اهمیت شاخص CAC نکات مهمی را بیان کنیم . با مطالعه این مطلب متوجه میشوید که هزینه کردن بیحساب و کتاب، نه تنها مشکلی را حل نمیکند بلکه مشکلات بیشتری را به وجود خواهد آورد.
در این مطلب بخوانید
CAC یا هزینه جذب مشتری چیست؟
CAC به معنای هزینه جذب مشتری جدید میباشد. هزینه جذب مشتری جدید یک شرکت مجموع هزینههایی است که برای فروش و بازاریابی به منظور جذب یک مشتری جدید در یک بازه مشخص صرف میشود. مجموع هزینههای فروش و بازاریابی شامل تمام برنامههای بازاریابی، کمیسیون فروش، دستمزدها،اضافه پرداختی ها و هر هزینهای که در جذب یک سرنخ فروش تازه و تبدیل آن به مشتری تاثیر گذار خواهد بود، است. شرکتهای موفق به دنبال کاهش هزینه جذب مشتری جدید یا CAC میباشند. این کار نه تنها به افزایش بازده و سود کمک خواهد کرد، بلکه علامتی است برای سلامت فروش، بازاریابی و برنامههای خدمات مشتری در شرکتها.
چگونه هزینه جذب مشتری را حساب کنیم؟
برای محاسبه هزینه مشتری جذب شده میتوان از این فرمول استفاده کرد :
هزینه جذب مشتری = هزینههای بازاریابی و فروش تقسیم بر تعداد مشتریان جذب شده
انواع هزینههایی که در فرمول CAC گنجانده میشوند
اگر از “هزینههای فروش و بازاریابی” برای کسب و کارتان اطلاع ندارید، به هزینههای زیر برای این شاخص توجه نمایید.
دستمزد کارمندان
سرمایه گذاری بر کارمندان خوب همیشه ارزشمند میباشد. بنابراین توجه ویژه داشته باشید که این هزینه در جای مناسب انجام شود. روشهای جایگزینی برای کاهش هزینهها همیشه هست (جدا از قطع پرداختیها). از جمله این روشها می توانید به استفاده از رباتهای چت و اتوماسیون بازاریابی اشاره کنید که به عملکرد نیروهای شرکتتان کمک خواهد کرد.
هزینه تبلیغات
هزینهای که برای تبلیغات میپردازید اولین هزینه میباشد. برای تعدادی از کسب و کارها، تبلیغات روشی عالی برای جذب مشتریان جدید خواهد بود، اما باید توجه داشته باشید که تا جای ممکن در کمپینهایی سرمایه گذاری نمایید که مخصوص مخاطبین هدف شما باشد. اگر مطمئن نیستید که خروجی مناسبی از کمپینهای بازاریابی کسب میکنید، می توانید بازگشت و درآمدی که از آن تبلیغ به دست آمده را تقسیم بر هزینههای صرف شده برای کمپین کنید و این عدد را بررسی نمایید.
هزینههای تولید محتوا
هزینههای تولید شامل هزینههایی میشود که برای تولید محتوا انجام میدهید. این هزینهها شامل پرداختهایی میباشد که به نیروهای تولید محتوا میدهید یا هزینههایی که برای دورهمیهای مرتبط با کار پرداخت میکنید. تمامی این هزینهها را مورد بررسی و اندازه گیری قرار دهید.
هزینههای انتشار
هزینههای انتشار شامل مواردی میباشند که برای لانچ کمپینتان به عموم انجام میدهید. این هزینهها شامل هزینههای تبلیغات در شبکههای اجتماعی یا تبلیغات در مجلات و روزنامه ها خواهند شد.
هزینههای تولید
هزینهی برخی از محتواها نیاز به محاسبه جداگانه ای دارد. اگر در حال ساخت ویدئویی هستید، نیازمند خرید دوربین، ساخت فیلم و ویرایش آن میباشید. این هزینهها معمولاً بالا هستند؛ مخصوصاً اگر از شرکت بیرونی برای ساخت آن استفاده کنید.
هزینههای فنی
هزینههای فنی شامل تکنولوژیهایی میباشند که تیمهای بازاریابی و فروش شما استفاده میکنند. به عنوان نمونه، اگر برای فروش و پیگیری لیدهای تولید شده از اتوماسیون بازاریابی یا نرم افزار CRM استفاده مینمایید، هزینههای آن جزو موارد فنی به شمار خواهد رفت.
هزینه نگهداری
شما برای نگهداری محصولات خود نیازمند انبار هستید و در نتیجه برای آن هزینه پرداخت می نمایید . در موارد دیگر مثلاً تولید نرم افزار، هزینه بروزرسانیها و رفع باگها جزو این دسته از هزینهها میباشند.
بین ارزش طول عمر مشتری و هزینه جذب مشتری چه رابطه ای وجود دارد؟ یک معیار جهت تجزیه و تحلیل در مورد هزینه جذب مشتری، ارزش طول عمر مشتری میباشد. ارزش طول عمر مشتری، درآمد پیش بینی شدهای خواهد بود که یک مشتری در طول رابطه خود با یک شرکت ایجاد میکند. جهت محاسبه ارزش طول عمر یک مشتری، به چندین متغیر نیاز خواهید داشت:
• میانگین ارزش خرید
این عدد را میتوان با تقسیم کل درآمد یک شرکت در یک بازه زمانی (به طور معمول یک سال) بر تعداد خرید در طول همان بازهی زمانی محاسبه کرد.
• میانگین تکرار خرید
این عدد را میتوان با تقسیم تعداد خرید در طول دوره زمانی بر تعداد مشتری ویژهای که در آن بازه زمانی خرید انجام داده، محاسبه نمود.
• میزان ارزش مشتری
با ضرب متوسط ارزش خرید در متوسط تکرار خرید میتوان این عدد را محاسبه کرد.
• متوسط طول عمر مشتری
این عدد را میتوان با محاسبه میانگین سالهای خرید مشتری از شرکتتان بدست آورید. سپس، با ضرب میزان ارزش مشتری در متوسط عمر آن ارزش طول عمر مشتری را حساب کرد. بنابراین، نسبت ارزش طول عمر مشتری به هزینه کسب مشتری شرکت، یک شاخصی سریع برای برآورد ارزش مشتری نسبت به میزان هزینهای که برای به دست آوردن آنها شده، در نظر گرفته میشود.
چه روشهای برای بهبود شاخص هزینه جذب مشتری وجود دارد؟
طبیعتا برای جذب مشتری جدید، هر چه کمتر هزینه نمایید، برای شما بهتر است. پس سعی داشته باشید به دنبال روشهایی باشید که بتواند cac را بهبود دهید. برای این منظور، روشهای زیر به شما کمک میکنند:
استفاده از نرم افزار CRM
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، دارای اهمیت زیادی در کاهش و بهبود هزینههای جذب مشتری است. این نرم افزار، علاوه بر اینکه شما را در جریان فرآیندهای بازاریابی و فروش میگذارد، مشکلات موجود، تعداد افراد درگیر و نظرات مشتریان (برای خرید یا نخریدن محصولات) را نیز مشخص خواهد کرد.
استفاده از تست A/B
این تست، فرآیندی است که به طور همزمان دو گزینه را آزمایش خواهد کرد. مثلا با نمایش دو صفحه وب به کاربران، مقایسهای انجام میدهد که کدامیک از آنها باعث نرخ تبدیل بیشتر میشود. استفاده از تست A/B در بهینه سازی هزینه جذب مشتری کمک شایانی به شما میکند.
بهینه سازی نرخ تبدیل
حتما به یاد دارید که در مطالب قبلی به طور مفصل راجع به بهینه سازی نرخ تبدیل صحبت شد. اگر بتوانید با کمک ابزارهای تحلیلی مثل گوگل آنالیتیکس، مشکلات موجود را شناسایی نموده و نرخ تبدیل را افزایش بدهید، میتوانید به بهبود شاخص جذب مشتری امیدواری داشته باشید. علاوه بر این، مواردی مثل مشکلات صفحه فرود، مشکل در سفر مشتری، ریسپانسیو نبودن و… از مواردی هستند که سبب از دست رفتن مخاطب خواهند شد.
ایجاد برنامه معرفی مشتریان ارجاعی
شما باید با یک برنامه منظم شده، مشتریان خود را ترغیب نمایید تا شما را به دوستان خود معرفی کنند. چرا که اگر یکی از مشتریان فعلی شما را به کسی معرفی نماید و او از شما خرید کند، cac مشتری جدید تقریبا نزدیک صفر میباشد. این گروه از مشتریان، هزینه جذب مشتری را به مرور کاهش خواهند داد. پس بهتر است یک برنامه ارجاع مشتری ایجاد نمایید.
ارتقای ارزش محصولات و خدمات
سعی داسته باشید محصولات و خدمات خود را به نحوی تولید کنید که ارزشهای مورد نیاز و مورد علاقه مصرف کنندگان را داشته باشند. به بیان دیگر، تمام تلاش خود را انجام دهید تا به مشتری چیزی را عرضه کنید که میخواهد. به این ترتیب خود مشتریان به سمت شما میآیند.
ایجاد تجربه مثبت برای مشتریان
برای مشتریان خود یک تجربه لذت بخش ایجاد نمایید تا به سمت شما برگردند. به دست آوردن یک مشتری جدید، بسیار گرانتر از حفظ مشتریان موجودخواهد بود. به عنوان نمونه، اگر سفارش مشتریان خود را پیش از موعد مقرر، با بسته بندی قابل توجه و همراه یک هدیه کوچک به دست آنها برسانید، یک تجربه مشتری عالی ایجاد نمودهاید.
ساده کردن فرآیند فروش
مراحل فروش محصولات در وب سایت را به دقت تعریف نموده و آن را به سادهترین شکل ممکن طراحی نمایید. هرچه فرآیند فروش شما واضحتر و سادهتر طراحی شده باشد، کارشناسان فروش و مشتریان، آن را سریعتر و راحتتر درک مینمایند. به این ترتیب نرخ تبدیل هر مرحله افزایش و هزینه جذب مشتری (cac)، کاهش پیدا خواهد کرد.
استفاده از تبلیغات ریتارگتینگ
همه کاربرانی که از سایت شما بازدید میکنند، لزوما به مشتریان شما تبدیل نخواهند شد. در این شرایط، برای بازگرداندن این مخاطبان به وب سایت و تبدیل آنها به مشتری، میتوان از تبلیغات ریتارگتینگ کمک گرفت . در این روش، شما کاربرانی که قبلا از سایت بازدید داشته اند را در فضای اینترنت شناسایی نموده و با توجه به رفتاری که در زمان حضور در سایت داشتهاند، تبلیغات مرتبط را به آنها نمایش خواهید داد. به این ترتیب، کاربرانی که در گذشته با وب سایت شما تعامل داشتهاند را با انواع تبلیغات آنلاین، هدف گیری کردهاید.
اهمیت توجه به هزینه جذب مشتری و کاهش آن در چیست؟
جواب این سؤال مانند روز روشن است! اگر شما از کانالهای گوناگون برای تبلیغات استفاده میکنید (مثل تبلیغات ایمیلی، شبکههای اجتماعی، تبلیغات در گوگل و…)، باید کارآمدترین و سودآورترین نوع تبلیغات را شناخته و بدانید با کدام تبلیغ، بیشترین تعداد مشتری را جذب میکنید.آگاهی از میزان هزینه جذب مشتری جدید اینجا کمکتان خواهد کرد. با تقسیم هزینهٔ تبلیغات در هر کانال بر تعداد مشتریان جذبشده میتوان بهینهترین کانال را برای تبلیغات انتخاب کرد. از طرفی با محاسبه CAC میتوانید خرجومخارجتان را کنترل نمایید و ببینید که بودجهٔ شما بیشتر در کجاها هزینه شده است و آیا بازدهی و نتیجهای که از بازاریابی و فروش انتظار دارید، دریافت کرده اید یا خیر. اگر دخل و خرجتان باهم جور در نیامد، میتوانید با شناسایی زمینههای بهبود، هزینهها را کاهش داده و مشتریان بیشتری را به دست آورید. در انتها نیز با حساب کردن هزینه جذب مشتری، میتوان میزان رشد و سود دهی کسبوکار را در بلندمدت ارزیابی کرد. CAC معیار رایجی میباشد جهت بررسی میزان سود و درآمد و مقایسهٔ آن با بودجه و منابع به کار گرفته ی شما.
سخن آخر
قطعا با توجه به محدودیت بودجه در شروع کار برای هر نوع تجارت، نمیتوانید بیپروا و بدون حساب و کتاب هزینه کنید، به همین علت باید شاخص هزینه جذب مشتری را کاهش دهید و از هزینههای بیجا جلوگیری نمایید. از سوی دیگر باید دید هر مشتری جدید چه مقدار ارزش آورده برای شما خواهد داشت و چه اندازه میتوان از او درآمد داشت. در این مقاله سعی ما بر آن بود که شاخص مهم هزینه جذب مشتری (CAC) را بهدقت مورد بررسی قرا دهیم و علاوه بر توضیح دادن شیوه محاسبه آن، راه کارهای کمتر کردن و بهینه شدن آن را نیز توضیح بدهیم. البته نباید از ارتباط بین هزینه جذب مشتری و ارزش طول عمر مشتری هم به سادگی عبور کرد و بررسی این ارتباط را حتما در دستور کار خود داشته باشیم. آیا این مقاله برای شما مفید واقع شد؟ آیا تا به حال به هزینههای جذب مشتری در کسب و کار خود توجه کرده بودید؟ به نظر شما چگونه میتوان این هزینه ها را کاهش داد؟ لطفا نظرات و پیشنهاداتتان را با تیم سفیر و سایر همراهان ما در زیر همین پست به اشتراک بگذارید. و بهترین خدمات در زمینهی بازاریابی و رشد کسب و کار در فضای اینترنت را از ما بخواهید.
